1. Il s’agit d’impliquer tous les collaborateurs en passant du command and contrôle à la coconstruction
2. Les conséquences : le client est au centre du processus, le dirigeant devient un accompagnateur pour ses collaborateurs, une nouvelle offre a été conçue par grâce à la participation de tous, les lignes hiérarchiques sont plus courtes et l’information partagées
